Что такое время первого ответа

Опубликовано 10 сентября 2026 г.

Время первого ответа (First Response Time, FRT) — сколько времени проходит от первого сообщения клиента до первого ответа сотрудника. Автоответы не считаются: важно, когда ответил живой человек.

Как считать

Для каждого диалога: время первого ответа оператора минус время первого сообщения клиента. Затем смотрят:

• среднее — общий уровень;
• медиану — типичное ожидание без влияния редких выбросов;
• долю долгих ожиданий — например, сколько клиентов ждали больше часа.

Отдельно стоит считать рабочее и нерабочее время, иначе ночные заявки исказят картину.

Почему это важно

Клиент в мессенджере ждёт живого разговора. Пока ему не ответили, он пишет в другие компании. Время первого ответа сильнее других метрик влияет на то, дойдёт ли заявка до продажи, — об этом подробнее в статье почему клиенты уходят.

Чем отличается от времени ответа

Время первого ответа — только первое сообщение. Среднее время ответа — все ответы в диалоге. Хороший первый ответ при долгих паузах дальше тоже теряет клиентов, поэтому смотрят обе метрики.

Как отслеживать

Вручную по телефонам это не посчитать. В Говоруне отчёты по операторам показывают время первого ответа и скорость реакции по каждому сотруднику и каналу автоматически.